Er wordt veel gesproken over wat AI van het werk van UX’ers kan overnemen. Research samenvatten, interviews analyseren, prototypes bouwen, varianten genereren. Toch speelt er een grotere verandering.
Veel van onze vertrouwde UX-methoden zijn ontwikkeld rond technologie die wacht op de gebruiker. Iemand klikt, kiest, zoekt of bevestigt en het systeem reageert. Wij ontwerpen de stappen ertussen zo begrijpelijk en prettig mogelijk. Generatieve AI bracht daar al beweging in. We gingen van klikken naar praten. Met de opkomst van AI-agents gaat die ontwikkeling verder. Een systeem kan informatie interpreteren, keuzes voorbereiden en steeds vaker zelfstandig handelen. De gebruiker hoeft daardoor niet bij iedere stap aanwezig te zijn.
Dat levert een interessante ontwerpvraag op: wat mag het systeem eigenlijk zonder de gebruiker? Neem een klant die zijn energierekening niet kan betalen. In een traditionele digitale omgeving ontwerpen we hiervoor een flow. De klant logt in, bekijkt de rekening, leest welke mogelijkheden er zijn, kiest een betalingsregeling en bevestigt die.
Met een AI-agent ontstaat een ander proces. De AI kan uitleggen hoe de rekening is opgebouwd, informatie verzamelen over de financiële situatie en een passende betalingsregeling voorstellen. Vervolgens moeten we bepalen hoeveel ruimte de agent krijgt. Mag hij zelf kiezen welke regeling geschikt is? Mag hij die ook activeren? Technisch zullen steeds meer van deze stappen mogelijk worden. Als ontwerpers moeten we bepalen welke ruimte we een systeem daadwerkelijk willen geven.
Van gebruiksgemak naar handelingsruimte
UX heeft lang geprobeerd frictie weg te nemen. Minder stappen, minder klikken, minder nadenken. Bij traditionele interfaces werkt dat vaak goed.
Autonome AI vraagt om een bredere blik op gebruiksgemak. Er zijn momenten waarop iemand tijd nodig heeft om te begrijpen wat er gaat gebeuren, een aanname te controleren, een voorstel aan te passen of bewust toestemming te geven voordat een systeem handelt. Daarmee krijgt handelingsruimte een belangrijke plek binnen UX.
Heeft iemand voldoende zicht op wat de AI doet? Is er ruimte om invloed uit te oefenen, een beslissing terug te draaien of in te grijpen als het systeem een verkeerde afslag neemt? En is duidelijk wie verantwoordelijkheid draagt voor de uitkomst? Dit soort keuzes zitten diep in de werking van een systeem. Ze beginnen dus al ruim voordat we nadenken over de uiteindelijke interface.
Ook ons UX-gereedschap verandert
Deze ontwikkeling heeft gevolgen voor research. AI kan enorme hoeveelheden interviews, reviews, tickets en onderzoeksdata analyseren. Research kan daardoor sneller verlopen en patronen worden eerder zichtbaar.
Zodra AI zelf onderdeel wordt van de interactie, willen we ook begrijpen wat er tussen mens en systeem gebeurt. Hoe ontstaat vertrouwen in een advies? Wanneer krijgt een systeem te veel vertrouwen? Op welk moment voelt automatisering prettig en wanneer raakt iemand de grip kwijt? Daarvoor blijft observatie in een echte context waardevol. Juist twijfel, misverstanden, aarzelingen en onverwacht gedrag vertellen ons veel over de kwaliteit van de samenwerking tussen mens en AI.
Ook prototyping verandert. Nu we in korte tijd iets werkends kunnen bouwen, kunnen we veel eerder het gedrag van een systeem onderzoeken. We kunnen testen wat een AI doet wanneer informatie ontbreekt, wanneer hij om bevestiging vraagt, hoe hij onzekerheid communiceert en op welk moment een taak wordt overgedragen aan een mens.
Service design krijgt dezelfde ontwikkeling te verwerken. Een AI-agent gebruikt data, communiceert met andere systemen, ondersteunt medewerkers en kan namens klanten handelen. De ervaring ontstaat daardoor in een netwerk van mensen, AI en organisatieprocessen.
Ook de customer journey verandert hierdoor. Een vaste route wordt minder vanzelfsprekend. We zullen vaker moeten ontwerpen welke routes mogelijk zijn en welke spelregels bepalen hoe een systeem daartussen beweegt.
Een groter ontwerpobject
Hier zit een wezenlijke verandering voor het UX-vak. Interface design, research, prototyping en service design blijven allemaal relevant. Hun werkterrein wordt alleen groter. We houden ons bezig met wat een gebruiker ziet, begrijpt en doet. Daar komen nieuwe ontwerpkeuzes bij: wat ziet het systeem, hoe interpreteert het informatie, welke beslissingen mag het nemen en welke handelingen mag het zelfstandig uitvoeren?
Vragen over autonomie, verantwoordelijkheid en menselijke regie worden daarmee gewone UX-vragen. Dat verandert ook onze rol. AI wordt steeds beter in het produceren van schermen, analyses en prototypes. Daardoor komt er meer nadruk te liggen op andere delen van ons vak: goed onderzoeken wat er werkelijk gebeurt, kritisch beoordelen wat een systeem doet en keuzes maken waarin de belangen van gebruiker, organisatie en technologie samenkomen.
Soms is enige frictie waardevol. Sommige beslissingen vragen om menselijke afweging. En menselijke tussenkomst werkt alleen wanneer iemand voldoende begrijpt wat er gebeurt en daadwerkelijk invloed kan uitoefenen. Daar ligt voor UX de komende jaren een interessant terrein.